Propuesta para el fortalecimiento de la experiencia del cliente : estandarización de procesos y uso avanzado del CRM Zendesk AI en una empresa del sector retail perfumero

Autores
Boschetto Casas, Paula; Simionatto, Melani; Gómez Tomasini, Martín; Polzer, Mario
Año de publicación
2025
Idioma
español castellano
Tipo de recurso
tesis de grado
Estado
versión aceptada
Colaborador/a o director/a de tesis
Aimar, Mauro
Descripción
El presente proyecto de intervención se desarrolló en el marco de una organización argentina perteneciente al sector del lujo, la belleza y la perfumería, con una estructura consolidada y una fuerte orientación a la experiencia del cliente. El estudio se centró en el área de posventa de dicha organización, considerando su relevancia estratégica en la construcción de valor y fidelización. El diagnóstico inicial permitió identificar limitaciones estructurales y tecnológicas que afectan la eficiencia del servicio posventa y la satisfacción del cliente. Se observaron demoras en la gestión de reclamos, escasa automatización en el uso del sistema Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management, CRM) Zendesk y un chatbot con funcionalidades limitadas, lo que generaba sobrecarga operativa y niveles de satisfacción por debajo de los estándares esperados. Estas evidencias pusieron de manifiesto la necesidad de rediseñar los procesos y mejorar el aprovechamiento de las herramientas digitales disponibles. A partir de este análisis, el proyecto se orientó a optimizar la gestión del área de posventa mediante la reconfiguración del sistema CRM y la incorporación de inteligencia artificial, con el fin de agilizar la atención, reducir los tiempos de respuesta y brindar una experiencia más personalizada. Los objetivos planteados respondieron a la búsqueda de una mayor eficiencia operativa y de un modelo de servicio alineado con las tendencias del mercado de lujo y belleza. La metodología aplicada combinó enfoques cuantitativos y cualitativos, integrando datos del sistema, observaciones y entrevistas al personal. Este abordaje permitió comprender de manera integral la dinámica del área y sustentar las decisiones tomadas durante la intervención. El proceso se desarrolló de forma planificada, garantizando la articulación entre los componentes tecnológicos, organizacionales y humanos. La intervención implicó la modernización del modelo de atención posventa, promoviendo la capacitación del personal y la creación de mecanismos de seguimiento que aseguraran la sostenibilidad de las mejoras implementadas. De este modo, se consolidó un sistema más ágil, automatizado y centrado en el cliente, coherente con la estrategia de excelencia y experiencia en el servicio. Los resultados obtenidos evidenciaron una mejora sustancial en la eficiencia del área y en los niveles de satisfacción de los usuarios, confirmando la pertinencia del proyecto. Además, el proceso generó un aprendizaje institucional valioso, al fomentar una cultura de innovación y gestión basada en datos.
Fil: Boschetto Casas, Paula. Universidad Nacional de Rafaela. Licenciatura en Administración y Gestión de la Información; Rafaela
Fil: Simionatto, Melani. Universidad Nacional de Rafaela. Licenciatura en Administración y Gestión de la Información; Rafaela
Fil: Gómez Tomasini, Martín. Universidad Nacional de Rafaela. Licenciatura en Administración y Gestión de la Información; Rafaela
Fil: Polzer, Mario. Universidad Nacional de Rafaela.Licenciatura en Administración y Gestión de la Información; Rafaela
Materia
mejora de procesos
clientes
servicio postventa
Nivel de accesibilidad
acceso abierto
Condiciones de uso
Attribution-NonCommercial 4.0 International
Repositorio
RID UNRaF
Institución
Universidad Nacional de Rafaela
OAI Identificador
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