Transformación digital en empresa de telecomunicaciones para el segmento B2B en la región de Latinoamérica

Autores
Andrada, Fernando
Año de publicación
2025
Idioma
español castellano
Tipo de recurso
tesis de grado
Estado
versión publicada
Colaborador/a o director/a de tesis
Garbervetsky, Diego David
Descripción
Esta tesis analiza la transformación digital de la gestión comercial B2B en una empresa de telecomunicaciones con presencia en doce países de Latinoamérica, mediante la implementación regional de Salesforce como plataforma de gestión de clientes única para toda la región. El trabajo parte de un contexto de alta competencia, procesos comerciales heterogéneos y manuales, información dispersa en sistemas legados y limitada visibilidad regional del cliente, lo que afectaba la eficiencia, la trazabilidad y la satisfacción de los clientes corporativos. El objetivo principal fue optimizar la gestión de la relación con clientes y del ciclo comercial completo, homogeneizando procesos, consolidando datos y habilitando la toma de decisiones en tiempo real. En cuanto al enfoque, se detalla la arquitectura de la solución basada en una única instancia, la estrategia de implementación en dos etapas que combina prácticas tradicionales en cascada con metodologías ágiles, y un esquema de evaluación apoyado en indicadores funcionales, técnicos y de negocio. Los resultados muestran buenos niveles de adopción, una reducción de tareas manuales, mejoras en la calidad y unicidad de la información, disminución de los tiempos de ciclo e incrementos en los indicadores de satisfacción de clientes sobre una plataforma estable y escalable. Por último, se recopilan y organizan las principales lecciones aprendidas relacionadas con el gobierno regional, la decisión de trabajar con una sola instancia, la gestión del cambio y la operación del servicio, que constituyen el aporte más relevante de la tesis para futuras iniciativas de transformación digital en organizaciones con presencia regional.
This thesis analyzes the digital transformation of B2B commercial management in a telecommunications company operating in twelve Latin American countries, through the regional implementation of Salesforce as a single customer management platform for the entire region. The study begins from a context of intense competition, heterogeneous and manual commercial processes, information dispersed across legacy systems, and limited regional visibility of the customer, all of which negatively affected efficiency, traceability, and corporate customer satisfaction. The main objective was to optimize customer relationship management and the end-to-end commercial cycle by standardizing processes, consolidating data, and enabling real-time decision-making. In terms of approach, the thesis describes the solution architecture based on a single instance, the two-stage implementation strategy that combines traditional waterfall practices with agile methodologies, and an evaluation framework supported by functional, technical, and business indicators. The results show good levels of user adoption, a reduction in manual tasks, improvements in the quality and uniqueness of information, shorter cycle times, and increases in customer satisfaction indicators, all built on a stable and scalable platform. Finally, the thesis compiles and organizes the main lessons learned regarding regional governance, the decision to work with a single instance, change management, and service operation, which constitute the most relevant contribution of this work for future digital transformation initiatives in organizations with a regional presence.
Fil: Andrada, Fernando. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales; Argentina.
Materia
TRANSFORMACION DIGITAL
TELECOMUNICACIONES
CRM
SALESFORCE
GESTION COMERCIAL B2B
IMPLEMENTACION REGIONAL
DIGITAL TRANSFORMATION
TELECOMMUNICATIONS
CRM
SALESFORCE
B2B COMMERCIAL MANAGEMENT
REGIONAL IMPLEMENTATION
Nivel de accesibilidad
acceso abierto
Condiciones de uso
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/ar
Repositorio
Biblioteca Digital (UBA-FCEN)
Institución
Universidad Nacional de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales
OAI Identificador
seminario:seminario_nCOM000884_Andrada
Acceder
id BDUBAFCEN_da4d62ab50e6321839ed4d0532341fea
oai_identifier_str seminario:seminario_nCOM000884_Andrada
network_acronym_str BDUBAFCEN
repository_id_str 1896
network_name_str Biblioteca Digital (UBA-FCEN)
spelling Transformación digital en empresa de telecomunicaciones para el segmento B2B en la región de LatinoaméricaAndrada, FernandoTRANSFORMACION DIGITALTELECOMUNICACIONESCRMSALESFORCEGESTION COMERCIAL B2BIMPLEMENTACION REGIONALDIGITAL TRANSFORMATIONTELECOMMUNICATIONSCRMSALESFORCEB2B COMMERCIAL MANAGEMENTREGIONAL IMPLEMENTATIONEsta tesis analiza la transformación digital de la gestión comercial B2B en una empresa de telecomunicaciones con presencia en doce países de Latinoamérica, mediante la implementación regional de Salesforce como plataforma de gestión de clientes única para toda la región. El trabajo parte de un contexto de alta competencia, procesos comerciales heterogéneos y manuales, información dispersa en sistemas legados y limitada visibilidad regional del cliente, lo que afectaba la eficiencia, la trazabilidad y la satisfacción de los clientes corporativos. El objetivo principal fue optimizar la gestión de la relación con clientes y del ciclo comercial completo, homogeneizando procesos, consolidando datos y habilitando la toma de decisiones en tiempo real. En cuanto al enfoque, se detalla la arquitectura de la solución basada en una única instancia, la estrategia de implementación en dos etapas que combina prácticas tradicionales en cascada con metodologías ágiles, y un esquema de evaluación apoyado en indicadores funcionales, técnicos y de negocio. Los resultados muestran buenos niveles de adopción, una reducción de tareas manuales, mejoras en la calidad y unicidad de la información, disminución de los tiempos de ciclo e incrementos en los indicadores de satisfacción de clientes sobre una plataforma estable y escalable. Por último, se recopilan y organizan las principales lecciones aprendidas relacionadas con el gobierno regional, la decisión de trabajar con una sola instancia, la gestión del cambio y la operación del servicio, que constituyen el aporte más relevante de la tesis para futuras iniciativas de transformación digital en organizaciones con presencia regional.This thesis analyzes the digital transformation of B2B commercial management in a telecommunications company operating in twelve Latin American countries, through the regional implementation of Salesforce as a single customer management platform for the entire region. The study begins from a context of intense competition, heterogeneous and manual commercial processes, information dispersed across legacy systems, and limited regional visibility of the customer, all of which negatively affected efficiency, traceability, and corporate customer satisfaction. The main objective was to optimize customer relationship management and the end-to-end commercial cycle by standardizing processes, consolidating data, and enabling real-time decision-making. In terms of approach, the thesis describes the solution architecture based on a single instance, the two-stage implementation strategy that combines traditional waterfall practices with agile methodologies, and an evaluation framework supported by functional, technical, and business indicators. The results show good levels of user adoption, a reduction in manual tasks, improvements in the quality and uniqueness of information, shorter cycle times, and increases in customer satisfaction indicators, all built on a stable and scalable platform. Finally, the thesis compiles and organizes the main lessons learned regarding regional governance, the decision to work with a single instance, change management, and service operation, which constitute the most relevant contribution of this work for future digital transformation initiatives in organizations with a regional presence.Fil: Andrada, Fernando. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales; Argentina.Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y NaturalesGarbervetsky, Diego David2025-12-09info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:ar-repo/semantics/tesisDeGradoapplication/pdfhttps://hdl.handle.net/20.500.12110/seminario_nCOM000884_Andradaspainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/arreponame:Biblioteca Digital (UBA-FCEN)instname:Universidad Nacional de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturalesinstacron:UBA-FCEN2026-10-01T10:19:46Zseminario:seminario_nCOM000884_AndradaInstitucionalhttps://digital.bl.fcen.uba.ar/Universidad públicaNo correspondehttps://digital.bl.fcen.uba.ar/cgi-bin/oaiserver.cgiana@bl.fcen.uba.arArgentinaNo correspondeNo correspondeNo correspondeopendoar:18962026-10-01 10:19:49.641Biblioteca Digital (UBA-FCEN) - Universidad Nacional de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturalesfalse
dc.title.none.fl_str_mv Transformación digital en empresa de telecomunicaciones para el segmento B2B en la región de Latinoamérica
title Transformación digital en empresa de telecomunicaciones para el segmento B2B en la región de Latinoamérica
spellingShingle Transformación digital en empresa de telecomunicaciones para el segmento B2B en la región de Latinoamérica
Andrada, Fernando
TRANSFORMACION DIGITAL
TELECOMUNICACIONES
CRM
SALESFORCE
GESTION COMERCIAL B2B
IMPLEMENTACION REGIONAL
DIGITAL TRANSFORMATION
TELECOMMUNICATIONS
CRM
SALESFORCE
B2B COMMERCIAL MANAGEMENT
REGIONAL IMPLEMENTATION
title_short Transformación digital en empresa de telecomunicaciones para el segmento B2B en la región de Latinoamérica
title_full Transformación digital en empresa de telecomunicaciones para el segmento B2B en la región de Latinoamérica
title_fullStr Transformación digital en empresa de telecomunicaciones para el segmento B2B en la región de Latinoamérica
title_full_unstemmed Transformación digital en empresa de telecomunicaciones para el segmento B2B en la región de Latinoamérica
title_sort Transformación digital en empresa de telecomunicaciones para el segmento B2B en la región de Latinoamérica
dc.creator.none.fl_str_mv Andrada, Fernando
author Andrada, Fernando
author_facet Andrada, Fernando
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Garbervetsky, Diego David
dc.subject.none.fl_str_mv TRANSFORMACION DIGITAL
TELECOMUNICACIONES
CRM
SALESFORCE
GESTION COMERCIAL B2B
IMPLEMENTACION REGIONAL
DIGITAL TRANSFORMATION
TELECOMMUNICATIONS
CRM
SALESFORCE
B2B COMMERCIAL MANAGEMENT
REGIONAL IMPLEMENTATION
topic TRANSFORMACION DIGITAL
TELECOMUNICACIONES
CRM
SALESFORCE
GESTION COMERCIAL B2B
IMPLEMENTACION REGIONAL
DIGITAL TRANSFORMATION
TELECOMMUNICATIONS
CRM
SALESFORCE
B2B COMMERCIAL MANAGEMENT
REGIONAL IMPLEMENTATION
dc.description.none.fl_txt_mv Esta tesis analiza la transformación digital de la gestión comercial B2B en una empresa de telecomunicaciones con presencia en doce países de Latinoamérica, mediante la implementación regional de Salesforce como plataforma de gestión de clientes única para toda la región. El trabajo parte de un contexto de alta competencia, procesos comerciales heterogéneos y manuales, información dispersa en sistemas legados y limitada visibilidad regional del cliente, lo que afectaba la eficiencia, la trazabilidad y la satisfacción de los clientes corporativos. El objetivo principal fue optimizar la gestión de la relación con clientes y del ciclo comercial completo, homogeneizando procesos, consolidando datos y habilitando la toma de decisiones en tiempo real. En cuanto al enfoque, se detalla la arquitectura de la solución basada en una única instancia, la estrategia de implementación en dos etapas que combina prácticas tradicionales en cascada con metodologías ágiles, y un esquema de evaluación apoyado en indicadores funcionales, técnicos y de negocio. Los resultados muestran buenos niveles de adopción, una reducción de tareas manuales, mejoras en la calidad y unicidad de la información, disminución de los tiempos de ciclo e incrementos en los indicadores de satisfacción de clientes sobre una plataforma estable y escalable. Por último, se recopilan y organizan las principales lecciones aprendidas relacionadas con el gobierno regional, la decisión de trabajar con una sola instancia, la gestión del cambio y la operación del servicio, que constituyen el aporte más relevante de la tesis para futuras iniciativas de transformación digital en organizaciones con presencia regional.
This thesis analyzes the digital transformation of B2B commercial management in a telecommunications company operating in twelve Latin American countries, through the regional implementation of Salesforce as a single customer management platform for the entire region. The study begins from a context of intense competition, heterogeneous and manual commercial processes, information dispersed across legacy systems, and limited regional visibility of the customer, all of which negatively affected efficiency, traceability, and corporate customer satisfaction. The main objective was to optimize customer relationship management and the end-to-end commercial cycle by standardizing processes, consolidating data, and enabling real-time decision-making. In terms of approach, the thesis describes the solution architecture based on a single instance, the two-stage implementation strategy that combines traditional waterfall practices with agile methodologies, and an evaluation framework supported by functional, technical, and business indicators. The results show good levels of user adoption, a reduction in manual tasks, improvements in the quality and uniqueness of information, shorter cycle times, and increases in customer satisfaction indicators, all built on a stable and scalable platform. Finally, the thesis compiles and organizes the main lessons learned regarding regional governance, the decision to work with a single instance, change management, and service operation, which constitute the most relevant contribution of this work for future digital transformation initiatives in organizations with a regional presence.
Fil: Andrada, Fernando. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales; Argentina.
description Esta tesis analiza la transformación digital de la gestión comercial B2B en una empresa de telecomunicaciones con presencia en doce países de Latinoamérica, mediante la implementación regional de Salesforce como plataforma de gestión de clientes única para toda la región. El trabajo parte de un contexto de alta competencia, procesos comerciales heterogéneos y manuales, información dispersa en sistemas legados y limitada visibilidad regional del cliente, lo que afectaba la eficiencia, la trazabilidad y la satisfacción de los clientes corporativos. El objetivo principal fue optimizar la gestión de la relación con clientes y del ciclo comercial completo, homogeneizando procesos, consolidando datos y habilitando la toma de decisiones en tiempo real. En cuanto al enfoque, se detalla la arquitectura de la solución basada en una única instancia, la estrategia de implementación en dos etapas que combina prácticas tradicionales en cascada con metodologías ágiles, y un esquema de evaluación apoyado en indicadores funcionales, técnicos y de negocio. Los resultados muestran buenos niveles de adopción, una reducción de tareas manuales, mejoras en la calidad y unicidad de la información, disminución de los tiempos de ciclo e incrementos en los indicadores de satisfacción de clientes sobre una plataforma estable y escalable. Por último, se recopilan y organizan las principales lecciones aprendidas relacionadas con el gobierno regional, la decisión de trabajar con una sola instancia, la gestión del cambio y la operación del servicio, que constituyen el aporte más relevante de la tesis para futuras iniciativas de transformación digital en organizaciones con presencia regional.
publishDate 2025
dc.date.none.fl_str_mv 2025-12-09
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
info:ar-repo/semantics/tesisDeGrado
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12110/seminario_nCOM000884_Andrada
url https://hdl.handle.net/20.500.12110/seminario_nCOM000884_Andrada
dc.language.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/ar
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/ar
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales
publisher.none.fl_str_mv Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital (UBA-FCEN)
instname:Universidad Nacional de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales
instacron:UBA-FCEN
reponame_str Biblioteca Digital (UBA-FCEN)
collection Biblioteca Digital (UBA-FCEN)
instname_str Universidad Nacional de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales
instacron_str UBA-FCEN
institution UBA-FCEN
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital (UBA-FCEN) - Universidad Nacional de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales
repository.mail.fl_str_mv ana@bl.fcen.uba.ar
_version_ 1877857580397625344
score 12.854657

Publicaciones similares